7 idées pour améliorer le service client de votre restaurant

1) Former votre équipe

Pour être efficace, votre personnel de salle doit être formé aux techniques de vente et être capable de décrire les plats qui sont commandés. Il doit notamment être particulièrement bien formé sur la carte des vins pour être force de proposition.

La rédaction d’un protocole est le meilleur moyen d’intégrer les usages du personnel. Un serveur attentif et bien formé saura susciter l’intérêt des clients qui commanderont d’avantage. Une équipe bien organisée permet une meilleure organisation du restaurant et une bonne ambiance de travail. Vous pouvez attribuer des tables à chacun de vos serveurs, par exemple.

Les serveurs qui sont en première ligne doivent être rapide. Il doivent pouvoir aider dans le choix des commandes et répondre avec certitude. Les clients ne doivent pas être installés sur une table qui n’a pas encore été débarrassée et les termes “s’il vous plaît” et “merci” sont de rigueur.

Votre équipe devra aussi voir plus loin que le simple service pour anticiper les besoins. Par exemple, en conservant un regard sur le remplissage des verres de table. Faites un planning pour gérer les horaires de travail, les imprévus, et encadrez le personnel pour optimiser l’administration de votre restaurant.

L’engagement du personnel

Vous avez en effet besoin de savoir ce que pensent vos employés des conditions de travail, des salaires, de l’avancement de carrière, de la formation et de leurs collègues. Le personnel doit refléter l’attention que vous portez à vos clients. Vous devez faire en sorte d’engager, mais aussi de motiver vos collaborateurs au quotidien.

Récoltez des données de références pour comparer l’engagement de vos employés à celui d’employés d’autres restaurants. Le service doit être uniforme et soumis aux même exigences d’efficacité. Que ce soit en cuisine, en salle, ou en livraison, les employés doivent être irréprochables dans l’exécution de leur tâche.

Compétences du service client

• Empathie, patience et constance
• Adaptabilité
• Communication claire
• Ethique professionnelle
• Connaissance du menu
• Disponibilité
• Résilience

2) Soignez votre accueil

Un service de qualité doit commencer par un bon accueil. Le client a besoin de se sentir important à travers le soin du personnel. Le premier contact, accueil et attribution d’une table, se fait avec le sourire et les salutations d’usage. Les serveurs doivent être corrects car ils représentent la première image de l’établissement. Que ce soit au téléphone lors d’une réservation ou à l’entrée de votre établissement, mettez en place avec votre équipe une routine d’accueil chaleureuse qui fera se sentir votre client la bienvenue dans votre restaurant. Des clients peuvent décider de ne plus revenir dans votre restaurant suite au mauvais accueil des équipes.

Le contenu de la carte de restaurant est important. Le client ne doit pas avoir à demander le menu une fois installé, la carte doit être donnée par le serveur ou déjà posée sur la table. Le menu est décisif, donc tout ce qui y est proposé doit être accessible aux clients. Le serveur doit connaître la carte par cœur pour faire des recommandations ou proposer des alternatives, en sachant se mettre à la place du client. Le menu doit être bien complété avec le prix, la description des plats et des formules. Il agit comme un guide pour offrir des plats et des boissons.

3) Soyez attentif aux commentaires

Un bon levier pour assurer la qualité du service est de prendre en considération les remarques et propositions relayées par vos clients. Les commentaires sont essentiellement à propos du plat ou du menu, mais l’expérience client concernant la qualité du service est aussi à considérer.

Afin d’être informé de toutes les expériences de vos clients, bonnes ou mauvaises, offrez-leur un moyen simple de faire entendre leurs commentaires. A la fin du repas, n’hésitez pas à leur demander leur avis. Vous cernerez mieux leurs attentes futures mais en plus, grâce à cette oreille attentive, vous réduirez le risque de retour négatif sur les réseaux sociaux.

Faites en sorte d’apparaître dans les applications de livraison, les annuaires et les guides de restauration où les clients sont susceptibles de laisser une note et un commentaire. On peut citer des plateformes tels que : The fork, Yelp, Uber Eats, etc. Ces structures permettront d’extraire les critiques positives, de les mettre en avant, et de s’adapter aux critiques négatives.

Lire aussi : attirer clients restaurant.

4) Réduisez le temps d’attente

Le temps d’attente entre la commande et l’assiette est un autre aspect du service client. Plusieurs étapes peuvent impliquer un temps d’attente : l’accueil, la distribution des menus, la prise de commande, le service des boissons, la réception des plats, la remise de l’addition. Les retards accumulés constituent l’obstacle majeur à la qualité du service. Il faut donc mettre en place des solutions pour résoudre les problèmes de timing.

La plupart des restaurants proposent une petite collation aux clients en attendant leur commande. Le service ne doit pas être lent mais fournit de façon sophistiqué pour gagner du temps entre les plats. Avec une bonne communication et un système maîtrisé, vous pouvez déterminer le temps d’attente pour chaque commande. Si il y a un problème, communiquer le délai à vos clients. Il est toujours préférable d’annoncer un temps d’attente légèrement supérieur que prévu pour ne pas décevoir avec un délai inattendue.

5) Maîtrisez la logistique

Une mauvaise organisation entraîne inévitablement de mauvais résultats. Utilisez des systèmes informatisés et connectés pour garantir la fiabilité et la rapidité de la communication. Selon vos moyens, vous pouvez utiliser : des caisses enregistreuses, bornes et pads de commande, etc. Installez également des moyens de paiement faciles (Apple Pay, Stripe, PayPal). Vous pouvez proposer un système click & collect : à l’arrivée des clients, leur commande sera rapidement prête sur le comptoir, et vous pouvez leur donner en les appelant par leur prénom.

On distingue des équipements indispensables afin de faciliter le service dans un restaurant. Il complète l’aménagement du restaurant afin de mieux satisfaire le client. Les serveurs ne doivent pas manquer de dextérité pour amener un nombre de plats maximum pour éviter trop d’allers-retours. L’alternative serait de se servir d’un chariot de service pour emmener à la table le couvert, le repas principal ainsi que les boissons en une seule fois. Il est peut-être encombrant pour les petites salles mais très facile à manier. Le tire bouchon et le décapsuleur sont aussi des ustensiles nécessaires au serveur.

6) Servez correctement les plats et les boissons

En salle de restaurant, il y a des détails à ne pas négliger pour rendre l’expérience client meilleure. Chaque établissement de restauration doit respecter les normes de service, communément appelées “l’art du service”. Le service sera effectué à la droite du client pour un plat préparé ou une boisson. Les plats doivent être placés délicatement, sauf si vous avez une méthode plus créative et qui ne dénigre pas l’étiquette du service. Le serveur doit éclairer les clients sur les ingrédients qui composent les plats. Il doit transmettre les demandes particulières des clients en cuisine (supplément ou soustraction d’un ingrédient, cuisson de la viande, etc.).

Lorsque vous versez un bouteille de vin, elle ne doit pas toucher le verre ni faire de bulles. L’interaction entre le serveur et le client se fait tout au long du service sans pour autant être oppressante. La nourriture doit être excellente et le serveur doit proposer au client de passer une commande en plus (dessert) avant de débarrasser. Le remplissage de verre avec de l’eau peut aussi être une bonne suggestion. Mais il ne faut surtout pas pousser à la consommation. Le but est de fournir des opportunités à travers l’expérience client et que le client ne manque de rien (pain, eau, etc.).

7) Créez une communauté

Il est essentiel pour un restaurant de privilégier la fidélisation et d’offrir à ses clients un véritable moment de plaisir allant au-delà du simple fait de se restaurer. Pour construire une relation forte et un sentiment d’appartenance, utilisez les réseaux sociaux, les campagnes SMS ou mailing. Faites des publications plusieurs fois par semaine avec des posts et des stories de vos plats mis en valeur, et repartagez les photos des clients qui vous taguent. Gardez le contact et informez le client sur l’évolution de votre restaurant : promotions, mise à jour du menu, ouvertures/fermetures exceptionnelles, développement. Vous serez en mesure de récolter des données pertinentes sur les avis et commentaires des clients potentiels et existants.

La carte de fidélité permet de récompenser et de récolter des données du client, et l’inciter à revenir dans votre restaurant plus souvent. La récompense peut être un produit offert, une réduction sur l’ensemble de la carte, ou une connexion Wi-Fi. Pour des occasions spéciales vous pouvez offrir des plats offerts, comme un gâteau d’anniversaire.

Chaque plainte doit servir d’opportunité pour faire mieux, qu’elle soit justifiée ou non. La poursuite de la satisfaction client est constante et demande un service client proactif et de qualité. Il y a de fortes chances qu’un client satisfait devienne un ambassadeur de votre établissement et le recommande à son entourage.

Pour conclure

On dit souvent que le client est roi, bien que certains comportements ou requêtes soient inacceptables. Il appartient donc au service client de faire preuve de discernement lorsqu’il répond aux besoins de la clientèle. En fournissant un bon coaching à votre personnel, il seront en mesure de créer de bonnes relations avec les clients pour les pousser à revenir dans votre établissement.

Offrir un expérience positive et inoubliable implique la valorisation du client tout au long du service. Pensez à demander leurs avis, leur satisfaction, leurs conseils pour vous améliorer. Cela renforcera le lien entre votre restaurant et vos clients. N’hésitez pas à consulter Jolinema pour encore plus de conseils pour améliorer votre visibilité et atteindre le succès.